□ 本报记者 顾 敏

7月17日上午，仪征市民政局，社会救助科副科长周晓晨点开“征全享”社会救助服务平台。屏幕上，一条低保办理记录清晰呈现：真州镇尿毒症患者王某，每月病退补贴1500元，对比低保政策收入超标，当他的其他相关信息录入平台后，系统又根据其每月透析产生的刚性医疗支出费用，初步研判符合低保救助政策，工作人员进一步核实后，今年6月将其纳入低保。

社会救助直接关系民生底线能否兜得住、兜得牢。然而，相关救助事项分散在民政、医保、人社、住建、残联、慈善等10多个部门，细分下来有59种政策。对熟悉政策的人来说，这是一张张分工明确的清单；对身处困境的人而言，却是一道道找不到入口的关卡。

困局如何破题？仪征市纪委监委在群众身边不正之风和腐败问题集中整治中盯上了这个“老大难”。此前，市纪委监委在纠治困难群众救助不到位问题中，查处了一批典型案件。办案人员发现，政策分散、部门衔接不畅、救助过程缺乏有效跟踪，是一些困难群众迟迟得不到帮助的重要原因。

“涉及民政局的救助政策最多，但仅靠一个部门的力量，很难协调其他条线的资源。”仪征市纪委监委有关负责人介绍，必须有一个更高的统筹机制来推动整合。为此，市纪委监委牵头，协调12个部门将分散的救助政策和事项接入同一平台，推动设置综合统计、全景画像、工单看板等监督模块。今年6月，“征全享”社会救助服务平台上线试运行。

工作人员打开平台，给记者做了一次演示：输入一组家庭人口、收入、疾病和住房等模拟信息，系统搭载的人工智能大模型自动进行政策匹配，大约5秒钟便列出低保、医疗救助、住房保障等可能适用的政策。为防止大模型出现“幻觉”或随意生成结论，平台将其严格约束在政策知识库范围内，所有回答必须有据可查。研判结果生成后，申请人确认，工单同步推送给相关部门。

这样的效率，对基层经办人员来说是实实在在的减负。仪征市现有在保民政对象上万人，年发放救助资金上亿元。这意味着基层不仅要面对量大面广的群众咨询，更要对每一项政策烂熟于心。真州镇社会事业发展办公室副主任吴思雨做了4年民政救助，坦言自己到今年才敢说对政策有了相对精准的把握。“以前有人来咨询，自己还没学到位，讲的时候心里完全没底。有时候被群众盯着问，问着问着就卡住了，只能找个借口躲到隔壁办公室，偷偷翻完政策书再回来接着讲。”有了平台，她可以直接把信息录进去，让系统先给个方向，“至少不会把人往外推。”

群众的疑虑，也在慢慢消解。“如果涉及其他部门的政策，过去我们只能告诉群众去某个部门问问，他第一反应就是我们在‘踢皮球’。”周晓晨无奈地说，有时候工作人员在社区把政策讲透了，对方嘴上答应，转身又跑到市局，把同样的问题从头问一遍。“有了平台，群众来咨询，当场帮他把信息录入小程序，系统很快给出研判结果。他一看，电脑都这么说了，就觉得你没骗他。”这个功能意外成了“破冰”的工具，在工作人员和群众之间添了一个中立的参考。而系统里每一次记录都可追溯，困难群众隔几天再来咨询，马上就能查到之前的办理进度，“对方还挺满意，觉得你把他的事情放在心上。”

长江村办事员王静发现，很多真正困难的群众其实是沉默的。“有的人是不懂政策，有的人是张不开嘴，总觉得找村里办这事，左邻右舍就知道了，面子上过不去。”这类“无声的求助”过去最让人犯难。现在有了小程序，群众可以在家自己查询，或者让子女帮忙操作，“有了底再来咨询，心里也踏实一些。”

平台为每名受助对象建立“一人一档”全景画像，完整记录其接受救助的类型、时间和金额。周晓晨举例说，临时救助涉及民政、慈善、红十字会等多个部门，如果部门之间互相不通气，同一个人就可能在不同部门重复享受救助。“以前靠人工比对名单，耗时又容易出错。现在各部门实施救助前可以先查看画像，既能防止重复救助，也能查缺补漏。”

周晓晨在采访中多次强调，平台并不能代替审批。系统给出政策参考后，工作人员仍需入户核实、进行家庭经济状况核对，再按规定办理。但平台让整个流程变得透明：群众可以在小程序上实时查看工单到了哪个部门、处于哪个环节；工作人员可以看到待受理、即将到期和超时未办的工单，系统会自动标红提醒。纪检监察机关则通过管理端跟踪工单流转和部门办理情况，对异常积压、长期未办等问题跟进监督，确保每一件求助都有人接、有人办、有回音。

目前，政策知识库已整合12个部门59种救助政策，群众可以在小程序上自行查阅；案例库收集了财产豁免、收入扣减、赡养人特殊情形等疑难案例，新到岗的工作人员也有了可参照的范本。

说话间，周晓晨又点开了系统后台。她说，最近有几位群众在平台上查过政策后还没提交申请，她准备和乡镇的工作人员一起，打个电话过去问问情况。那些“无声的求助”，正在更多被听见。