□ 通讯员 梁思雨 顾珊珊

办税服务厅、12366热线、电子税务局、征纳互动……各类服务渠道在拓宽税费服务边界的同时，也出现了办理端口径各异、答复不一，纳税人往返跑办、久候无音等新痛点。今年以来，国家税务总局宿迁市税务局以“四端协同”为突破口，将分散的渠道力量整合贯通，推动诉求响应从“多点分散”向“一体协同”转变。

打破渠道壁垒：变“分散响应”为“协同服务”

为何线上咨询答复清晰，线下办理却屡屡受阻？为何纳税人频繁查询进度，各渠道响应却快慢不一、口径各异？宿迁市税务局深入剖析问题根源发现，12366热线与征纳互动在辅导“进厅办”业务时，受沟通形式与权限所限，难以对审核要点实现“百分百”精准辅导，导致纳税人到厅后反复补正、多次往返。与此同时，由于各渠道审批流程办结时限无法提前预判，催办诉求持续处于高位；跨渠道联动响应机制尚不健全，“联系上的管不了、管得了的响应不佳”现象时有发生，诉求难以真正实现闭环解决。

为此，宿迁市税务局从纳税人缴费人实际需求出发，大胆破局，构建办税服务厅、12366热线、电子税务局、征纳互动“四端”协同运转体系，实现税费诉求“一次接入、内部流转、闭环解决”，真正做到“只进一端、一办到底、一次办好”。

宿迁市税务局党委书记、局长秦永宏表示，“四端协同”税费服务新实践，是宿迁税务倾力为民办实事的有力载体，标志着服务理念实现从“我能提供什么”向“纳税人缴费人需要什么”的根本性转变。“我们始终坚守为纳税人缴费人消解烦心事的初心，彻底打通渠道壁垒，持续拓展税费服务的广度和深度，全方位优化税收营商环境。”

创新派单约办：变“反复补正”为“即来即办”

“征纳互动坐席主动辅导我线上提交资料，还能提前预审、预约，我头一回办这样复杂的业务，要放在从前怕是跑断腿也难办成。”天合光能（宿迁）光电有限公司财务人员的一番话，道出了新模式带来的真切变化。

聚焦进厅办理事项中“资料报送多、审核要求高、易反复补正、整体耗时长”的痛点，宿迁市税务局以“服务走在见面前”为核心理念，推出“派单约办”服务模式。由12366热线、征纳互动担任“首接岗”，办税服务厅作为“主办岗”，通过分工协作、内部流转、限时响应，将审核关口从“到厅后”前移至“进厅前”，真正实现资料提交不跑腿、现场办理不等待、办税成本再压降。

为保障业务办理顺畅规范，宿迁市税务局梳理形成覆盖综合类业务、不动产交易、调查核实三大类共26个事项的清单，统一资料要求，明确主办渠道，实行标准化管理。流程上，坚持“归口管理、就近转办、均衡负荷”原则，对房产交易、出口退税等事项定向派单；综合类事项结合纳税人缴费人习惯及办税服务厅负荷均衡分配；多环节事项实行“层层递进+定向提醒”派单。通过打造“咨询接单、分类派单、资料预审、办事预约”四步闭环，确保纳税人缴费人到场确认即办结。

“运行以来，四个端口服务口碑持续向好，大厅内人流量明显回落，真正实现了税企双向减负。”宿迁市税务局第三税务分局局长邵前标说。

推行催办即应：变“常规办理”为“提速响应”

办理进度不透明、重复催办频发，这是亟待破解的又一个堵点。

宿迁市税务局秉持“服务走在催办前”理念，主动推出“催办即应”服务模式。该模式聚焦“未诉先办、接诉即办”，实行科学化的“未催先提速+按催再加速”。以办税服务厅、12366热线、电子税务局、征纳互动“四端”作为诉求首接岗或主办岗，依托“首接岗预期管理、双岗接力响应、节点定向提醒”三步流转机制，持续压缩办理时限，从源头压减催办诉求，并通过跨渠道高效联动，快速响应纳税人缴费人个性化需求。

宿迁市税务局全面梳理“四端”高频业务，形成涵盖58个事项的标准化时限清单，清晰界定内部提速办结与按催加速响应标准。首接岗和主办岗严格落实“30—20—10”分钟接力处置要求，确保各类催办事项快接快处。依据业务紧急程度与办理难易，实施Ⅲ级差异化处置：一般催办事项整体提速0.5至1个工作日；涉及实地到访、事关生产经营等紧急催办，做到“即催即办、优先处置”；对于跨部门协作、外部联合审批等复杂催办，实行“专人跟踪、按日反馈”，保障各类催办诉求精准响应、高效办结。

宿迁鸿扣装饰工程有限公司法人代表对此深有感触：“前不久，我们有一笔即将到期的工程款结算急需调增发票额度。起初拨打12366热线咨询进度时，并没抱太高期望，毕竟流程刚刚提交。没想到坐席第一时间为我们催办，当天就完成审批，让我们及时开出了发票用于报账，实实在在解了燃眉之急。”