□ 孟亚生

线上问诊排队久、医师回复慢、在线开方不顺畅……最近，不少患者吐槽互联网医院体验不佳，部分平台陷入“建而不用”的困境，便民惠民的初衷卡在服务“最后一步”，亟待全面疏通。

过去，线下就医排队耗时、异地复诊和慢病取药奔波劳顿，是群众普遍吐槽的问题。互联网医院依托数字技术打破时空限制，让患者足不出户就能在线问诊、复诊拿药，有效减轻就医负担。数据显示，截至2025年9月，全国互联网医院数量达3756所，2024年线上诊疗人次突破1.3亿，已成为医疗体系的重要补充，持续分流线下就诊压力，优化整体就医秩序。

在规模快速壮大的同时，各类服务短板也逐渐凸显。线上响应滞后、医保衔接不畅、线上线下服务脱节、适老化设计不足等问题，拉低了群众的体验感。有的患者预约线上复查迟迟得不到反馈，平台显示无人候诊，医师也就无法及时接诊。互联网医院的核心受众很多是慢性病老年群体，但不少平台操作流程繁琐、页面字体偏小，老年人群独立使用难度大，数字鸿沟问题突出。

这些问题表面是技术与服务细节缺位，根源却在于实体医疗机构重视程度不足、运营管理体系不完善。多数医院未设置线上专职岗位，一线医师线下工作量已经饱和，只能碎片化处理线上咨询，超时回复成为常态。即便部分医院配备专人负责线上服务，也因线上问诊薪酬偏低、未纳入绩效考核，难以调动工作人员积极性。

作为先行地区，江苏互联网医院建设成效明显。自2019年首批7家上线以来，全省现已建成256家互联网医院，服务人次突破千万，实现三级医院全覆盖、二级医院重点覆盖，备案执业医师超2.5万人。目前，线上复诊、慢病开药、健康咨询等高频服务占比超八成，很多时候，一部手机即可完成问诊、开方、缴费、送药全流程，切实贴合群众就医需求。

不过，省内部分区域仍存在在线医师回复不及时、药品配送滞后等问题。彻底打通服务堵点，需要多方协同、精准施策。

首先，需完善服务机制，激发人员活力。设立线上专属岗位，落实线上线下薪酬、考核统一标准，明确接诊、回复、配送等全流程时效规范。同时加快打通医保壁垒，推进跨省异地结算，扩大报销范围与额度，规范电子处方流转，守住合规底线。

其次，需深化适老化改造，弥合数字鸿沟。简化操作界面、优化字体与语音引导，依托线下网点提供帮扶服务；完善县域药品物流体系，打通配送“最后一米”，并健全数据安全管理，筑牢患者隐私防护墙。

此外，还需借助科技赋能提升服务效率。清晰标注医师在线状态，减少患者无效等待；运用人工智能开展预问诊、智能分诊，提前采集病史、症状等信息，为医师减负增效。

数字赋能医疗，云端守护民生。互联网医院是优化医疗资源配置、缓解“看病难”的重要载体。持续疏通服务堵点，让线上问诊更高效、医保报销更便捷、老年群体用得顺、信息安全有保障，才能真正释放数字医疗价值，让优质医疗服务惠及千家万户。